26年老牌装企的破局思维：真心对客户好，让客户说了算_整装_装修 新零售模式下 投资者如何把握机遇？思维品书

26年老牌装企的破局思维：真心对客户好，让客户说了算_整装_装修 新零售模式下 投资者如何把握机遇？思维品书， 

26年老牌装企的破局思维：真心对客户好，让客户说了算_整装_装修

作者：业之峰董事长 张钧

客户是我们的贵人。为什么？第一他选择我们，给我们一个服务的机会，这是惠泽我们。第二他指出我们很多问题，即使解决成本高一点，也有助于我们发现很多共性问题，进而进行系统性的改革升级，倒逼自己进步。

作为家装行业的“老炮”，业之峰已经走过了26年。回顾过往历史，业之峰始终专注于家装行业，持续不断地创新，给行业以启发。

1997年业之峰成立，当年就推出专业报价单；2002年开展特许经营；2004年在行业内第一个发起设计收费；2005年创立“完整家居”模式，由单一装修向一站式服务迈进；2008年创立了“峰格汇家居”一站式家居服务平台，使消费者能享受到高性价比的装修服务，这是家装行业的一个里程碑式的创新；2017年“全包圆”问世，针对刚需人群提供一站式装修方案；2019年发布全新的战略，提出“你对美满家庭的向往，就是我们的奋斗目标”，加强与客户的链接，建设新商业文明。

三年前突如其来的疫情，加速了行业的洗牌和变革，传统模式难以为继。要想生存下去，装企需要重新回到家装的本质，将客户价值放在首位。

一、真心对客户好，让客户说了算

过去20多年，我对客户投诉的认知，可以说经历了四个阶段：

第一个阶段是2000年前，当时认为客户投诉就是找事，甚至分公司副总经理说客户是刁民，我心里也有点认同；

第二个阶段，理解客户诉求，觉得客户有投诉很正常，我们尽量去解决，毕竟做了这么多，总得给客户留点有价值的东西；

第三个阶段，如果客户投诉，说明他对业之峰要求更高，我们不应该让他失望，会尽快帮他解决；

第四个阶段，客户是我们的贵人。为什么？第一他选择我们，给我们一个服务的机会，这是惠泽我们。第二他指出我们很多问题，即使解决成本高一点，也有助于我们发现很多共性问题，进而进行系统性的改革升级，倒逼自己进步。

通过这种方式，业之峰在“为难自己成就客户”的同时，使得自己更有竞争力。如当初在北京推出水电一口价，过程很艰难。由于水电增项的潜规则被触动，一个季度北京业之峰大概少了一个亿的签单额。但最后还是推动了，现在基本上成熟了。这些建立行业新商业文明的努力，业之峰会坚定的往前推进，义无反顾。

2021年，我了解到我们的客户仍有很多投诉和怨言，触动很大。我要把坑填上，要引领行业进步，真正给客户交付更好的产品。于是从上到下做调整，推出了一系列措施，比如：

（1）“真心对客户好”客诉先行赔付基金。在原有快速响应体系上，增加了先行赔付承诺，承担总包责任，承诺若有问题可以得到快速解决。

（2）一把手充当首席客户体验官。通过董事长个人公众号，每个签单客户有任何问题都可以找我投诉，我能直接看到客户反馈，然后会亲自率队推动相关问题的解决。此外，我每周还会拿出一个下午的时间，亲自带队抽查全国工地，并要求集团高管和分公司总经理每周也必须如此，确保各项服务和要求落实到位。

（3）“让客户说了算”的考核机制。学习滴滴打车，请客户为员工打分，让薪酬向“对客户更好的员工”倾斜。业之峰体系内所有直接服务客户的岗位，如设计师、店面经理、工程经理、班长、管家等，他们薪资的一部分将来源于客户评价。在每一个装修项目完结两周之后，业之峰集团客户体验与服务中心的坐席专员将通过电话对客户进行满意度回访，请客户对整体交付情况进行评价。

二、全力拥抱整装，转型高质量发展

互联网家装风口过后的几年，家装行业整体不景气，但我们看到了巨大的机会，年轻消费群体对一站式服务、省心省力、拎包入住式的整装需求迫切，于是2017年成立“全包圆”进入整装赛道。

1.创新：新业务、新观念、新团队、新流程

做整装新业务，首先观念上必须得改变。整装的销售理念，就是像卖汽车一样卖装修。要有标准化思维，传统业务强调的是工艺、材料和施工，整装则从预算和家居风格入手，部品可选，价格确定，一价全包。

整装模式简单，有样板间和内部操作流程，对人依赖度相对低，人才结构必须要调整。我们组建新团队就三条：一是总经理必须是产品经理；二是必须重新招人，主要是90后、95后的年轻人；三是要大量地进行校招，这三类人更容易上手。

整装标准化程度高，不同于传统主要依靠设计签单，全包圆都是销售代表签单，确定客户后，流转至设计师，再由设计师完成设计，完善合约，所以我们的销售代表和设计师的数量都是一比一。

2.务实：在传统业务上嫁接，逐步倒逼转型升级

业之峰在优势城市全都开大店，全包圆不用单独开店，可直接植入现有大店，相当于内部加盟，业绩都统归于当地业之峰门店。这种嫁接模式，相当于塞给传统门店一个新业务，这个业务成长性很好，如第1年一个亿，第2年三个亿，第3年过五个亿，会逐步倒逼和变革传统业务，使之变大变强。这样，传统装修业务主守，全包圆主攻，降低了试错成本的同时，也激活了传统业务。

3.生态：超级新物种大店模式，提升单店效率

家装行业发展到现在经历了三个阶段。第一个阶段是做工程，从开始的“清包工”到后来的“人工辅料”。第二阶段是做服务，有设计，有材料，有工程，看工期能否如期完成，能不能体现设计承诺。2008年业之峰推出的一站式购齐平台——峰格汇家居，就是这一时期的代表性模式。目前，家装行业已经进入第三个阶段，做零售。

超级新物种大店就是“装修新零售”，把硬装、软装、智能化、家电、适老装修等都承载进去，让消费者一站式购齐，省时、省力、省心。

具体到门店，楼层分布是下面全包圆做整装，上面峰格汇做个性化装修，中间品牌家具。加大全包圆广告投入，相当于爆品引流产品。有了客流以后，全包圆做不了的中高端客户自然会去上面的个性化装修。这套整装的生态模型，从低到高，覆盖了不同层次家装用户的需求，这就像一个鱼塘，在不同水层养殖不同的鱼种，形成空间化养殖模式，高效利用了资源，大幅提高了产量。

超级新物种大店，通过满足不同层次用户需求，能大幅提升单店效率。2021年，我们就取得了单个城市过20亿的销售规模，刷新了行业记录，可见这套模式的价值。

后疫情时代，不确定性持续，存量竞争加剧，装企的健康比规模更重要，我们将全面转型高质量发展。重新审视组织架构和盈利能力，降本增效；重构发展的平衡点，即使产值少增甚至不增长，仍然有合理的利润，能健康从容地发展；把原来不令人兴奋的产值，做出令人兴奋的结果，让业之峰从优秀到卓越，能够引领全行业的进步，最终成为受人尊重的企业，乃至成为家装的代名词。

本文摘自《破局思维：中国整装零售经营管理评论》

关于知者研究：知者研究（原知者家装研究院）由资深营销策划人、混沌大家居品牌战略专家、畅销书《家装互联网化的实践论》、《装修口碑怎么来：重塑用户体验场景》作者穆峰于2016年创立，立足家装家居研究，专注整装战略落地，面向装企和部品企业做整装方向的战略规划，品牌定位，产品策略，渠道落地等咨询和顾问服务，助力家装家居业进步！

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新零售模式下 投资者如何把握机遇？思维品书

互联网环境下，以消费升级为主线的消费理念、消费诉求、消费方式发生深刻变化。传统零售商业模式一定程度制约零售业持续健康发展。新零售对夫妻店、社区店，商超、便利店，购物中心、百货商场进行颠覆。我国新零售行业市场规模在不断壮大，中国社会消费品零售总额也在稳步增长，新零售发展前景潜力无限。

在电商冲击等不利环境难以消散，以及区域割据、联营模式等自身困境仍然存在，零售行业基本面较难显著改善，但零售企业在便利店及生鲜超市业态优势逐渐凸显，线下零售积极布局互联网+零售转型，如推动移动社交电商平台模式，借助国企改革改善激励机制或注入优质资产，以及探索供应链服务、大健康的新消费成长机会，这些均将成为未来可挖掘的投资机会。

今天《思维品书》整理了十本关于新零售的书籍。本次书单以后疫情时代为背景，帮助读者将目光聚焦到新零售模式中，洞悉新零售行业发展新机遇。

《新零售 低价高效的数据赋能之路》

作者：刘润

出版社：中信出版集团

从零售到新零售，多的不止是一个“新”。小米、名创优品、盒马鲜生CEO独家访谈，精准解析，精心重构，精妙解读新零售巨头的成功之道。本书针对“卖东西”，回答问题，提出方法，给出预测，教你如何才能不输给这个时代。

新零售，不是商界大佬的专用名词，它就在我们生活触手可及的各个角落——小到便利店的酸奶，大到商城的冰箱，都蕴含着消费者、货物、经营场所三者共同作用的经济逻辑。新零售，是互联网时代，我们每天都会接触到的时尚经济学。新零售，也不是只有电商从业者才需要发掘的秘宝，而是所有跟销售有关的从业人员，都应该武装的新思维、新武器。因为，在这个大数据时代，有交易的地方，就有新零售。

《新零售革命 后电商时代的营销哲学》

作者：张毅

出版社：人民邮电出版社

本书细致而透彻地剖析了新时代零售业发展对零售业各主要业态的经营状况、消费者和消费环境造成的变化，围绕新零售的场景化、智能化、生态化、端网化、垂直化等专业话题详解讲解，为零售经营者积极布局新零售，打造核心竞争力提供了指导作用。

本书适合零售企业董事长、总经理、店总经理、副总经理及各部门总监等高层管理人员，以及对新零售感兴趣的读者阅读与学习。

《新零售实践：智能商业时代的零售进阶路径》

作者：杜凤林

出版社：中国纺织出版社

《新零售实践：智能商业时代的零售进阶路径》一书用模式解读 实战技巧 案例剖析 思维工具的方式，全面揭示了消费者主权时代的未来零售产业新图景，深度剖析了传统零售企业的数字化变革与实践法则。

自“新零售”概念被提出以来，已引起了越来越多人的关注和讨论，并成为各方研究当前及未来零售业发展态势的切入口和主要方向。新零售不仅仅是“法”“术”层面的变化，更是“道”之层面的突破，是一种全新的经营哲学、经营思维。《新零售实践：智能商业时代的零售进阶路径》立足于新零售时代的商业背景，全面阐述未来零售业的新理念、新模式、新战略与新格局，对零售企业的转型升级提出了许多前瞻性的观察、思考与实战策略，深度揭示了新一代信息技术在零售领域的应用前景，并对传统零售与网络零售的融合之道提供了极具价值的解决方案。

《新零售,谁将被革命》

作者：吴晓波频道

出版社：中国友谊出版社

在这个时代，消费的关键词不再是物美价廉，而更多地聚焦在品质、社交、便捷、移动、定制……新与旧的壁垒已然更迭， 消费升级和科技进步把我们推向了“新零售”时代。新零售是一场因工具创新而引发的革命，在不断地迭代中，新零售的转型成为了一场长期战争。中国的制造业、金融业、服务业的变革很后都聚焦到了新零售上。在这个领域中，中国人所有的创新模型都是全世界优选的，这场中国的新零售革命正在预示着世界新零售的未来。

本书收录了吴晓波、姚吉庆、吴声、刘润、叶国富、厉玲、林依轮、乔·韦曼、内田文雄、王永平等业内大咖在转型大课中讲述的精彩内容，呈现了传统零售业从业者和互联网时代新型零售业的从业者观点碰撞，深入剖析了当下“新零售”代表企业的运营模式，为读者探明新零售时代的机遇和挑战。

《新零售：模式+运营全攻略》

作者：张箭林

出版社：人民邮电出版社

如今，从小规模零售店到大型零售企业，都在新零售方面积极布局。然而，很多人并不了解新零售是什么，不知道如何应对新零售时代的挑战，无从预测新零售时代会发生哪些变革。 在零售企业急需转型升级的大背景下，本书针对电商、实体店所面临的困局，揭示了新零售时代的特征、新零售模式、新零售的底层技术，从产品、渠道、运营等多个角度阐述了新零售的实际应用策略与方法。

《新零售 模式 运营全攻略》可以帮助读者掌握企业向新零售方向转型的方法和手段，使企业尽快走出瓶颈期，顺利融入新零售时代。

《零售4.0时代》

作者：王晓锋 张永强 吴笑一

出版社：中信出版社

《零售4.0时代》为中信互联网系列之一。《零售4.0时代》核心内容是讲述移动互联网时代，遭遇经营和转型困境的零售企业该如何应对“失控”现状，围绕消费者建立全渠道零售模式，这也是零售企业最关心的热点问题之一。

《零售4.0时代》阐述了建立全渠道零售模式三部曲：找到消费者，提升体验，强化关联。 1.通过多渠道和全渠道的建立找到消费者。2.利用大数据了解消费者潜在需求，利用全渠道提供更个性化的服务和体验。3.通过持续的品牌文化渗透和内容营销与消费者强化关联，实现“弱关系”到“强关系”的转变。

《极致零售：消费者主权时代的零售新图景》

作者：杜凤林

出版社：浙江大学出版社

“新零售”无疑是近几年出镜率颇高的词之一。不仅传统实体零售企业在积极探索新零售，电商企业也在充分发挥自身在流量、技术、资本等方面的优势，广泛布局新零售。和传统零售模式强调商品、渠道所不同的是，新零售以人为中心，强调从产品设计生产到用户交付整个流程的效率与体验，实现全链路一体化管理。

本书立足于零售业转型升级的时代背景，融合了作者对零售行业近20年的观察和思考，深度阐述了当前零售行业的新业态、新模式、新趋势，对全渠道零售、智能零售、社区零售、数字门店等零售模式进行了细致剖析，既有高屋建瓴的理论，又有行之有效的实操技巧，而且不乏星巴克、盒马鲜生、7-11便利店等国内外知名企业的成功案例，对零售行业的发展做出了积极有益的探索，形成了一套系统化的零售运营方法论，对于零售业者来说，是一本不可多得的优秀指南。

《新零售：线上+线下+物流》

作者：董永春

出版社：清华大学出版社

纯零售业的每一次革新， 其本质都是为了提高零售服务的效率，都是在围绕“成本、效率、体验”做文 章，当线下零售不能满足消费者需求时，电子商务应运而生，当纯粹的电商不能为消费者提供完善的消费体验时，强调线上线下充分融合的新零售随之诞生。纯电商时代已经过去，未来，谁能打通线上线下的利益链条，谁能把这两者结合得完美，谁就可能抵达下一个风口。

新零售是消费升级的产物，是一种更先进、更人性化的商业文明。在可预见的未来，将没有电子商务这一说，也没有传统零售一说，只有新零售。只有当线上线下和现代物流完美融合在一起，无限逼近消费者的内心需求，为消费者提供高效率、高体验值的服务，才能诞生真正意义上的新零售。 新商业时代，传统零售（线下零售和传统电商）如何做精，如何获得新能力、新思维、新方法和新工具，以便更高效地为消费者提供超出其期望值的消费体验和服务，是本书要探讨的核心问题。

《新零售：吹响第四次零售革命的号角》

作者：范鹏

出版社：电子工业出版社

随着电子商务和传统零售的融合发展，新零售应运而生。《新零售：吹响第四次零售革命的号角》系统性地解读了新零售的概念、特征和形态，详细介绍了在新零售时代零售企业如何重构商业模式。本书还创新性地提出了新零售的女性主义特征、升维打击的思想，为零售企业打造出一个“新零售之锥”的商业模式，并通过丰富的案例介绍了新零售时代升维体验的四种玩法。

作者预言未来的新零售终极形态是“云零售”，供应链和零售渠道将会实现云转型，未来零售企业的商业模式将是S2b。

《新零售 零售行业的新变革与新机遇》

作者：王先庆

发布于：北京[db:内容]?