介绍十款买个高仿lv有必要吗(买高仿首饰有必要吗)渠道货源

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作zuò者zhě：大材首席研究官 邓超明

最近，在zài知名作zuò家六liù六liù的de高调之下，京东dōng公关再次陷身空前紧张的de战时状态。

整个事shì件下来，京东dōng完败，此cǐ前可kě能投入数亿的de营销传播bō费用，因yīn一yī次客户hù投诉打了水漂。刘强东dōng付诸努力塑造的de公益形象xiàng，同样受到dào影响。

其中的de很多做法，非fēi常值得我们每一yī个公司思考，引以为wèi鉴。大材研究后面miàn专zhuān门以泛家居行业为wèi例，提到dào了客户hù投诉处chù理方fāng面miàn的de建议。

六liù六liù何人？

说这事shì儿，必须先来介jiè绍一yī下六liù六liù，何方fāng神圣，一yī篇文wén章释放的de能量居然撼动了堂堂京东dōng！

六liù六liù本名张辛，新加坡籍华裔作zuò家、编剧，毕业于安徽大学国际贸易系。

目前，六liù六liù的de微博粉丝1223万+，她最出chū名的de代表作zuò是shì《蜗居》，其他还有yǒu《双面miàn胶》《王贵与安娜》《心术》。早在zài2010年时，六liù六liù以210万元的de版税收入，登上shàng第5届作zuò家富豪榜第20位。

盛名之下，实力极强，新华网wǎng的de一yī篇评价认为wèi，她的de文wén字诙谐幽默，妙趣横生，把简单的de生活描写得生动无比。羊城晚报一yī位作zuò者zhě评价她的de作zuò品很反映现代社会真实的de一yī面miàn，给读者zhě很深的de启发和联想。

更重要的de是shì，她的de作zuò品用语犀利尖刻，视角大胆，在zài社会上shàng会引起话题tí讨论。

介jiè绍到dào这里，想必大家都清楚她的de份量。就像很多人说的de那nà样，如果没有yǒu这个影响力，即使再高调，无论写多少字的de投诉文wén章，估计也没得多少人理会。

自媒体引发京东dōng强硬回应，风波大起

3月13号hào的de时候，她在zài个人自媒体上shàng发布《无赖京东dōng》一yī文wén，为wèi她的de朋友程茉向京东dōng。

在zài这篇文wén章里，六liù六liù质疑京东dōng全球购存在zài，并提到dào在zài向京东dōng客服多次反映，并且拨打宿迁、北京等有yǒu关投诉，均未得合理的de处chù理结果。

文wén中对购物过程有yǒu详xiáng细描述，六liù六liù的de好友程茉，在zài京东dōng全球购买了Comfort U的de护腰枕，标价为wèi人民币1489元（美国官网wǎng售价为wèi109.95美元），商家发来的de货却是shì另一yī款名叫Contour U的de护腰枕（美国官网wǎng售价仅33.6美元）。

消xiāo费者zhě提出chū质疑，认为wèi到dào货的de不是shìComfort U枕头，而商家却坚称是shìComfort U枕头，不能退货。按六liù六liù的de说法，之后投诉到dào京东dōng，投诉到dào宿迁、北京等地，要求商家10倍，却遭遇各种推诿。

3月14日，京东dōng回应，以一yī份公开声明的de形式点燃双方fāng交锋。

声明中指出chū商家承认是shì发货过程中出chū现了失误wù，并愿意为wèi消xiāo费者zhě办bàn理退款退货或换货，并承担相xiāng关的de国际运费支出chū，但消xiāo费者zhě坚持要求得十倍。作zuò为wèi平台仲裁方fāng，在zài商家并非fēi的de情况下，京东dōng无权要求商家提供十倍。

尤其是shì还提到dào了，六liù六liù没有yǒu充分查证，就通过个人的de自媒体发布言辞激烈的de文wén章，其中有yǒu不实信息，京东dōng已取证，要通过法律。

让人难以理解的de是shì，都这个时候了，京东dōng居然不去看六liù六liù微博与公众号hào下面miàn的de留言，里面miàn有yǒu多少在zài京东dōng买了无门，或者zhě在zài客服那nà里碰壁的de用户hù们的de血泪购物史。

汹汹声讨，如果多看几眼，也许会在zài声明里加上shàng一yī些xiē重视消xiāo费者zhě意见jiàn、改进第三sān方fāng平台“发错货”处chù理方fāng式的de内容。

可kě见jiàn，京东dōng的de隐患不容小视，一yī个是shì管理层对消xiāo费者zhě意见jiàn不够重视；二是shì对第三sān方fāng平台的de存在zài漏洞；三sān是shì在zài京东dōng遭遇恶劣购物体验的de消xiāo费者zhě，数量已经相xiāng当庞大。

双方fāng第一yī轮交锋后，事shì情就像大家目前看到dào的de这样，由于涉及京东dōng、等热点关键词cí，影响迅速发酵，该gāi文wén在zài公众号hào上shàng的de阅读量迅速晋级10万+，并且引发刷屏级转发。

同时发到dào微博上shàng后，现在zài去看，阅读量居然高达1122万+，吸引了3.8万多条评论，1.9万多次转发，点赞高达5.5万多次，可kě见jiàn影响面miàn之广、影响力度之大。

整体看下来，京东dōng引发了不少网wǎng友的de声讨，在zài京东dōng遭遇买到dào、服务wù不到dào位等问wèn题tí的de客户hù，几乎都被激活了。

微博、豆瓣、知乎、百度贴吧、微信公众号hào等，几乎能发言的de地方fāng，都能看到dào网wǎng友的de大量批判，其中不少人列举了自己曾经的de遭遇。

即使站在zài第三sān方fāng比较客观的de评论，舆情对京东dōng也是shì极其不利，澎湃新闻一yī篇《六liù六liù高调有yǒu瑕疵cī，但没人管的de京东dōng更可kě怕》，成为wèi新一yī轮刷屏的de文wén章，其中除了提到dào六liù六liù中的de瑕疵cī之外，大篇幅重点分析了京东dōng“狡兔三sān窟”的de注册方fāng式、构筑法律风险的de“隔水舱”、哪个部分对京东dōng有yǒu管辖权等问wèn题tí。

从该gāi文wén来看，京东dōng的de问wèn题tí已经不仅是shì问wèn题tí，而是shì上shàng升到dào更严重的de“设置消xiāo费者zhě法律陷阱”层次，有yǒu可kě能引发监管部门对京东dōng专zhuān门提出chū改进要求。

知名大号hào、创业杂志《创业邦》也有yǒu一yī篇分析角度新颖的de文wén章，名叫《京东dōng，承认一yī句“卖”怎么了？》，写本篇文wén章时，它的de阅读量刚过6万，有yǒu潜力涨到dào10万+，关键是shì文wén章后面miàn的de留言，很少有yǒu维护京东dōng的de内容，批判京东dōng、揭露京东dōng购物遭遇的de留言，至少占到dào了70%。

从媒体声音来看，多篇报道同样直指京东dōng问wèn题tí，比如经济观察网wǎng的de《被编剧六liù六liù“炮轰”背后:京东dōng第三sān方fāng卖家平台开放是shì非fēi题tí》，新民晚报的de《六liù六liù撕京东dōng，不是shì“大V”的de我们更关心：谁为wèi普通消xiāo费者zhě撑腰？》，未来网wǎng的de《京东dōng与六liù六liù的de“口水仗”，谁是shì输家？》，澎湃新闻的de《六liù六liù投诉门：京东dōng到dào底归何地监管，不能没答》等。

受此cǐ影响，京东dōng3月13日收盘时，股价下跌1.68美元，报44.33美元，跌幅为wèi3.65%。有yǒu人算过，损失差不多是shì150亿左右。

值得一yī提的de是shì，这已经不是shì六liù六liù第一yī次向京东dōng。2015年7月11号hào，六liù六liù网wǎng购了一yī箱山竹，收货后发现质量有yǒu问wèn题tí，“图片拍的de像广告画一yī样美，到dào家一yī看像扔垃圾堆的de货一yī样烂”，她发的de微博里这样说。

可kě见jiàn，京东dōng并没有yǒu从以往的de事shì件中吸取经验。

京东dōng式强辩：从自己的de角度定义，混淆视听

京东dōng声明里，认为wèi鲸虾过洋全球购专zhuān营店不是shì，而是shì发错货。

这种解释后来引发众多争议，大多数网wǎng友认为wèi京东dōng从自己的de立场出chū发，按自己的de主观臆断定义“”。

一yī位认证名叫“纸上shàng八卦谈冰”的de网wǎng友点评得比较到dào位，她说：

整个声明写的de理不直气qì不壮。啥叫，我买雪碧你发雷碧，我买LV你发高仿，发完之后拒不承认自己瞎，必须做判定，因yīn为wèi这是shì故意伤害，而不是shì正当防卫，典型的deA货思维。

啥叫发错货，我买王老吉你发加多宝，我买百事shì你发可kě口可kě乐，收到dào之后第一yī时间和你，你不推诿并且马上shàng承诺或退货退款或换货补差价退差额，这叫发错货。公关声明软文wén究竟让法务wù看了没有yǒu！？假一yī赔十倒是shì个好的de话题tí点，偏偏要作zuò成现在zài这样，累不累。，

大材研究主编邓超明认为wèi，从卖家的de行为wèi来讲，买的de是shìA品牌，发成B品牌，这其实不是shì发错货的de问wèn题tí，这应该gāi就是shì。什么叫发错货，买的deA品牌甲款，你发成了丙款，品牌是shì同一yī个，产品款式不一yī样，还能理解。

当然，也不排除有yǒu些xiē卖家并不是shì，确实有yǒu可kě能发错货，但谁又能证明是shì发错货，而不是shì？作zuò为wèi消xiāo费者zhě，他花高价买的de东dōng西，收到dào货后却是shì另一yī件，自然有yǒu权利要求。

麻烦京东dōng的de直接管理层认真研究一yī下，把两种区别搞清楚一yī些xiē。不然以后网wǎng络很容易打擦边球。

再出chū败笔：要向公开的de消xiāo费者zhě采取法律手段duàn

引发众多消xiāo费者zhě强烈反弹的de还有yǒu声明里的de第4点，其中写道：

我们认为wèi六liù六liù女士在zài没有yǒu经过充分调查了解的de情况下，仅凭其朋友的de叙述和一yī面miàn之词cí，就通过其个人微信公众号hào和微博等公开平台发布言辞激烈、与事shì实出chū入较大并存在zài恶意诋毁的de文wén章，并造成大范围传播bō，已经严重侵qīn害了京东dōng平台的de信誉，我们已经将相xiāng关内容进行了保全公证，并将坚决采取法律手段duàn进行。

开始吓唬消xiāo费者zhě了！

或许对普通消xiāo费者zhě管用，但对六liù六liù，可kě能没什么影响。抛开有yǒu没有yǒu用这点不谈，作zuò为wèi品牌，大家在zài你这里真心实意地买东dōng西，花了钱，寄来的de东dōng西却不是shì下单的de那nà个，找平台帮忙解决问wèn题tí，得不到dào响应；找监管部门投诉，也是shì无门；那nà怎么办bàn？

比较可kě行的de办bàn法就是shì发到dào网wǎng上shàng来，大家评理。然后品牌看到dào了，觉得影响不好，就威胁消xiāo费者zhě，说你损坏商誉，要起诉你。

但凡是shì个正常的de消xiāo费者zhě，对这种商家都是shì深恶痛疾的de。结果往往是shì两败俱伤。京东dōng的de情况想必都看到dào了，自己平台的de商家犯的de错误wù，最好是shì对错误wù承担应有yǒu的de代价，可kě能造成的de后果并不严重。

如果按京东dōng的de套路做，作zuò为wèi一yī个面miàn向消xiāo费市场的de品牌来讲，往往会造成得不偿失的de面miàn。

有yǒu人说像六liù六liù的de这起例，可kě以起诉商家与平台，事shì实上shàng，如果不是shì数额比较大的de商品，比如汽车，起诉可kě能导致的de前期成本不小，关键是shì很麻烦，你得请律师，要取证，还得缴诉讼费，开庭审理后估计要几个月才能出chū结果。

所以，越来越多的de消xiāo费者zhě，在zài面miàn对数额较小的de纠纷时，如果投诉无果，宁愿选择公开，而不是shì起诉。这是shì现实问wèn题tí，所有yǒu企业都不能忽略。

本来一yī手好牌，却因yīn小失大给打烂了

本来京东dōng做得还算不错，物流效xiào率很快，自营这块的de退换货方fāng便，加之京东dōng品牌保障，多多少少让人买得还算放心。在zài公益事shì业上shàng，京东dōng也有yǒu很多加分项目，比如电商扶贫，都有yǒu实打实的de成果。

但这次的de处chù理不当，以及长期埋下的de客户hù服务wù隐患，给自己打脸了。很多大公司都有yǒu这种毛，规模做大了，客户hù量庞大，就认为wèi自己天下第一yī。其实，这个世界，一yī家公司不可kě能永远天下第一yī的de，什么时候倒下、因yīn为wèi什么因yīn素倒下，根本无法预料。

建议还是shì谦虚一yī点，多审视自身的de问wèn题tí，多站在zài消xiāo费者zhě的de角度思考问wèn题tí、解决问wèn题tí。

就此cǐ事shì来讲，比较好的de结果是shì刘强东dōng出chū面miàn，做反思一yī类的de表态，并且着手跟消xiāo费者zhě沟通解决办bàn法。毕竟这事shì情，京东dōng是shì有yǒu错误wù的de，买A品牌发货搞成B品牌，按照正常理解，完全可kě以定义成。即使是shì发错货，也得为wèi自己的de错误wù担责，10倍是shì你自己宣传的de，买家索赔很正常。

有yǒu些xiē买家要求比较高，会根据自己的de诉求追着不放，一yī定要求某个数额的de，基层客服搞不定，就有yǒu可kě能拖得买家怨气qì冲天；高层又不出chū面miàn定夺，最后演变成难以收场的de结果。

说明一yī点，京东dōng的de客服体系要做改进，在zài处chù理客户hù意见jiàn的de重视程度上shàng得分层，有yǒu些xiē事shì情，普通客服搞不定的de，往上shàng报，让管理者zhě来判断，免得因yīn小失大。

就像一yī位作zuò者zhě刘润所写：有yǒu时，造成悲剧的de，不是shì有yǒu谁犯了错，而是shì不断升级的de情绪。

泛家居公司面miàn临的de挑战

很多泛家居产业的de商家，包括建材、家具、家饰等几个细分行业，几乎所有yǒu厂家都采用了经销商模式。

在zài各个城市招经销商，由经销商负责当地市场开拓、产品与客户hù服务wù。虽然部分厂家也会开一yī定的de直营店，但大多数情况下，直营占较小的de比例。

问wèn题tí就来了，经销商跟厂家之间是shì合作zuò关系，通过交保证金、加盟费及签定协议、约定权利义务wù等方fāng式，展开合作zuò，厂家对经销商的de约束关系还是shì比较松散的de。

虽然我们经常强调，在zài渠道体系里推行标准、统一yī、高效xiào、优质的de客户hù服务wù，会经常强调顾客是shì上shàng帝、以消xiāo费者zhě为wèi中心等理念，但一yī百个经销商可kě能有yǒu一yī百种想法，1000家门店就有yǒu1000种表现，1万名员工有yǒu1万种做法，在zài相xiāng对松散的de合作zuò模式下，经销商与门店面miàn向最终客户hù的de服务wù，难免存在zài薄弱处chù。

现在zài意识觉醒，消xiāo费者zhě在zài遭遇或大或小的de权益受损情况下，往往会采用公司内部投诉、监管部门举报、网wǎng络公开等多种方fāng式，我们的de品牌，如果某家门店里的de某位员工，在zài处chù理客户hù投诉时，忽略了他的de诉求，极有yǒu可kě能限入京东dōng式声誉困。

更严重的de是shì，有yǒu没有yǒu想过，我们的de客户hù当中，尤其是shì一yī线品牌，比如东dōng鹏陶瓷、箭牌卫浴、科勒卫浴、欧神诺陶瓷、得高地板、大自然地板、尚品宅配、欧派家居、TATA木门、顾家家居、梦mèng天木门、多乐士涂料、三sān棵树涂料等细分行业的de头部品牌，客户hù中很有yǒu可kě能有yǒu一yī些xiē大V、名人或者zhě具备话语权的de角色。

按照传统的de客户hù投诉处chù理模式，有yǒu可kě能因yīn为wèi经销商的de忽略、门店的de不注重、客服人员的de大意，或者zhě是shì电商平台的de忽略，引发残酷的de声誉危机，进而导致市场受损。

怎么做才是shì上shàng策？

那nà么，如何建立一yī套真正有yǒu效xiào的de客户hù投诉落地机制，才能避免京东dōng式困？

大材研究认为wèi，有yǒu必要审核如下几个要点：

1、有yǒu没有yǒu建立高效xiào率、完整的de客户hù服务wù体系，从客户hù投诉通道、受理、响应及高层跟进，有yǒu没有yǒu详xiáng细的de规范，并能落地。能不能把小微客户hù的de诉求也当成大事shì来办bàn？有yǒu时候小微客户hù的de背后，其实就站着意见jiàn领袖的de话语权。

2、有yǒu没有yǒu建立客户hù反馈kuì的de畅通渠道，并且收集保存投诉信息，供高管每日查阅。投诉通道建议多元化，微博、微信、贴吧、、QQ、门店等，都能接受。投诉的de畅通，在zài一yī定程度上shàng可kě以缓解消xiāo费者zhě的de怨气qì。

3、核心管理层有yǒu没有yǒu查看客户hù反馈kuì的de习惯。有yǒu些xiē公司，客户hù投诉往往是shì基层客服处chù理的de事shì情，按照标准流程解决。

有yǒu没有yǒu想过，此cǐ种模式只适合于通常的de客户hù，当遇到dào死磕kē某件事shì情的de客户hù时，我们之前制定的de处chù理办bàn法，完全不适用，主管副总、总经理，甚至老板应该gāi予以及时关注。

4、有yǒu没有yǒu按照约定、按照正常理解、按照社会习惯，并从客户hù角度出chū发解决问wèn题tí的de习惯、观念与意识，有yǒu时候我们做宣传，广告里讲得非fēi常好，必须注意公司的de承诺能不能履行，有yǒu些xiē消xiāo费者zhě会盯着你承诺的de东dōng西。不能做到dào的de，建议不要讲。

所谓的de正常理解，是shì说有yǒu些xiē条款的de解释权，不是shì你说解释权在zài公司，那nà就一yī定在zài公司了？必然不是shì这样，因yīn为wèi有yǒu些xiē说法在zài社会上shàng或者zhě说在zài法规里有yǒu它明确的de定义，你的de解释只代表你的de主观意思。包括社会习惯，也是shì如此cǐ。

从看到dào这篇文wén章开始，请先自我思考30分钟，费尽心力搭建的de客户hù服务wù体系，尤其是shì售后体系、客户hù投诉机制，能经得起像六liù六liù这样的de客户hù冲击吗？